¿Buyer persona?

Lo más importante en tu negocio de turismo no es tu establecimiento, el diseño de tu web, tus servicios, tus productos ni nada que puedas pensar ahora mismo. Lo realmente importante son las personas, esas que van a ser en el futuro, han sido o son tus clientes actuales. Por eso te digo que de tu buyer persona y cliente ideal tienes que conocer absolutamente todo, hasta su respirar.

Conocer tu buyer persona es la base,  fundamental e imprescindible para tu copywriting turístico, tu estrategia de marketing digital, para una perfecta comunicación en tu empresa turística y por supuesto para todo el funcionamiento en absoluto en tu negocio de turismo.

Si no piensas en tu cliente ideal, no conocerás a tu cliente final, así de nada te va a servir todo lo que implementes, ni las estrategias y ni el marketing en tu negocio o empresa turística.

1. ¿Conoces la diferencia entre púbico objetivo, cliente ideal y buyer persona?

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El copywriting turístico es la técnica que va a conducir la comunicación de tu marca, para transmitir como resultado la filosofía y esencia de tu negocio de turismo. Es la conversación que mantienes con las personas a través de los textos de tu web. Como resultado consigues que tus potenciales clientes tomen una acción con el fin de convertir y vender.

En primer lugar vamos a ver las diferencias entre estos tres conceptos: público objetivo, cliente ideal y buyer persona. Porque son muchas las veces que se mezcla su significado, se confunde unos con otros o se piensa que son lo mismo. Así vamos a ir paso a paso por partes hasta llegar a “tu buyer persona” al cual tienes que conocer tanto como a tu mejor amigo.

1. 1.  Público objetivo

Es un conjunto, un segmento de la población, ese grupo a quien diriges todas tus estrategias de marketing en tu negocio de turismo para hablar a ese target de tus productos o servicios.

Por lo tanto es a quien diriges lo más importante en tu empresa “la comunicación de tu marca”.

En general los agrupamos porque tienen características comunes en sus rasgos psicográficos (conducta, estilo de vida, intereses, valores…), en sus datos demográficos (edad, lugar de nacimiento, de residencia, sexo…) y en sus datos  socioeconómicos (ingresos, formación, ocupación…).

 Por ejemplo:

Mujeres entre 35 y 50 años que vive en España. De clase media alta con estudios superiores. Son independientes, disfrutan viajando solas pero quieren compartir la experiencia con otros viajeros antes, durante y después de su viaje.

A pesar de parecer un grupo muy definido al que dirigir tus estrategias de comunicación, tu marketing y ofrecer tus productos o servicios turísticos, sin embargo en realidad se trata de un segmento muy amplio. Por consiguiente es aconsejable procurar segmentar y definir al máximo este perfil.

Ahora vamos a ver un ejemplo real de segmentación del público objetivo:

Aquí en la web de viajes Womderland vemos que hace una segmentación ofreciendo viajes a mujeres viajeras las cuales no deben tener una edad determinada y como requisito ganas de viajar, vivir experiencias y compartir.

Así nos lo cuenta esta empresa:

Womderland es la plataforma de turismo femenino orientada a mujeres viajeras, en la que ofrecemos viajes, planes pero sobre todo experiencias.

¿Qué es una Womder?

Llamamos Womder a todas aquellas mujeres que quieran formar parte de los viajes y experiencias que organizamos en Womderland. No hay requisitos específicos, no es necesario tener una edad determinada ni ninguna característica especial. Las Womders son siempre especiales y únicas por el mero hecho de querer formar parte de nuestras aventuras. El único requisito que debes reunir es tener ganas de viajar, vivir nuevas experiencias y compartirlas con el resto de mujeres viajeras.  Las Womders son mujeres maravillosas con ganas de conocer mundo, de conocer nuevas personas, de compartir espacio y tiempo, de exprimir la vida, de disfrutar cada minuto y de reír.

⇒ Sírvanos este ejemplo para hacernos algunas preguntas:

Por lo general. ¿Piensas que una chica de 25 años que gusta de viajar, vivir experiencias y compartir lo hace de la misma forma, tiene los mismos anhelos, intereses, necesidades que una mujer de 55 años?

Además es probable que ellas tengan también una formación, nivel económico, experiencia laboral, comportamiento social muy diferente. ¿No?

Del mismo modo. ¿Opinas que buscan los mismos objetivos, tienen intereses comunes, la misma forma de moverse mientras viajan mujeres de 35 a 50 años que viajan en grupo con un viaje organizado, que un pequeño grupo de seis amigas de 25 en un viaje organizado o a su aire, que una pareja de mujeres de 50 años, que una mujer de 40 años a la cual le gusta viajar sola y por libre?

En realidad yo lo veo poco probable y difícil.

Hoy en día con el nuevo paradigma que se vive en el sector turismo donde ahora los clientes quieren personalización y exclusividad ante todo, toca ir un paso más allá y ser más concretos para dirigir con eficacia nuestras estrategias de marketing turístico.

Por esta razón la comunicación que utilizas en tu marca y el copywriting en tu web para conseguir aumentar tu venta directa, lograr que sea efectivo y conecte tiene que enfocarse a personas con perfiles similares, más definidos, focalizado al detalle en tu cliente ideal.

1.2. Cliente ideal o ideal customer profile (ICP).

¿Quién es? Tu cliente ideal es esa persona que vas a satisfacer con tus productos o servicios turísticos como resultado de conocer sus necesidades, intereses, anhelos.

En otras palabras es la descripción de tu cliente preferido, el que sueñas tener, el perfecto. ¿Quién es para ti tu mejor cliente, tu ideal?

Para que te hagas una idea:

El que llamamos tu cliente ideal conoce tu negocio de turismo, te sigue, le encanta tu marca,  consume con frecuencia tus servicios o productos turísticos. Con él tienes un ingreso de promedio alto ya que gasta en tu negocio sin problemas porque se siente satisfecho con lo que ofreces. Comparte sus experiencias en las redes sociales y te recomienda a amigos, familiares y a otros internautas. Es más, se ha convertido en el mejor prescriptor de tu marca.

Por ejemplo:

Elena del Collado tiene 33 años. Soltera. Natural de Béjar (Salamanca) aunque vive y trabaja en Madrid.

Estudió  Filología Hispánica y es traductora en una embajada. Tiene un nivel económico medio-alto

Le encanta viajar a destinos lejanos y exóticos en sus vacaciones. Igualmente disfrutar de rutas y recorridos por España durante el resto del año.

Cuando viaja quiere exclusividad y personalización con trato continuo con su proveedor de viajes.

También opta por alojamientos con encanto donde sentirse como en casa y no escatima en contratar un buen número de experiencias, excursiones  y actividades ya que es una amante de la aventura.  

⇒ Así se comporta Elena, la cliente ideal para tu negocio:

Si eres un alojamiento, Elena quiere hospedarse en tu negocio cuando va al destino donde te encuentras al que viaja con frecuencia por trabajo y repite siempre contigo sin dudarlo. Reserva la mejor habitación y no escatima en gastos. Es prescriptora de tu marca. Ella para ti es la mejor clienta que sueñas y deseas para tu alojamiento urbano o rural.

De la misma manera, si tienes una agencia de viajes  Elena va a reservar contigo todos sus viajes, confía totalmente en ti. Sabe que conoces sus deseos, sus intereses y contigo está segura que va a encontrar sus destinos soñados, disfrutar de aventuras inolvidables y sin preocupaciones de ningún tipo. Por eso invierte siempre que puede escaparse un buen presupuesto en sus viajes en tu agencia. Sin duda tu clienta perfecta.

Lo mismo ocurre si trabajas en tours, guía turístico o cualquier tipo de negocio de turismo. Elena es la mejor persona que puedas imaginar para tu empresa, tu clienta 10, ella es tu ideal.

De todo lo dicho hasta ahora se puede concluir y SIEMPRE tienes que tenerlo muy presente que NO PODEMOS ESCRIBIR PARA TODO EL MUNDO, tenemos que comunicar para la persona que deseamos tener como cliente.

⇒ Y ahora te estarás preguntando ¿?¿?¿?

Si entre las personas que llegan a mi web, mis potenciales compradores y clientes estoy dirigiendo mi comunicación digital, mis textos en la web hacia mil, cien mil o millones de personas. ¿Cómo puedo hacer para que cada uno de ellos se sienta único y piense que me estoy dirigiendo exclusivamente a él? ¿Cuál es la manera de escribir para una sola persona?

¿Quieres saber cómo conseguimos hacer todo esto y de dónde sacamos los datos?

De inmediato te lo cuento.

1.3 De tu buyer persona tienes que conocer todo, hasta su respirar

Pero ¿Qué es? Buyer persona también llamado Avatar es la representación o el arquetipo ficticio de tu cliente ideal, ese que va a consumir tus servicios o productos. La construcción de su perfil se basa en datos reales.

Si quieres que los textos de tu web, tu e-mail marketing, tus anuncios, toda tu comunicación cumpla con los objetivos de tu estrategia de marketing y revierta en reservas, venta directa, fidelización, rentabilidad…

Ten este objetivo grabado en tu mente “TIENES QUE CONOCER A FONDO A ESA PERSONA A LA QUE TE DIRIGES, A QUIEN ESCRIBES, CON LA CUAL CONVERSAS EN LA COMUNICACIÓN DE TU MARCA Y TRANSMITES TODO EL CORE DE TU NEGOCIO TURÍSTICO”.

De lo contrario, hagas lo que hagas, aunque tengas una web con un diseño espectacular, te gastes un dineral en publicidad y mil historias más, ten seguro que NO SERVIRÁ DE NADA si no conoces quién puede ser tu cliente final.

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2. Cómo creal el perfil del buyer persona en las empresas de turismo

2. 1. La dificultad para definir un solo buyer persona en turismo

Así como algunos negocios de turismo tienen un tipo de cliente muy definido, para otros negocios a veces resulta difícil concretar a su buyer persona en uno solo al que dirigirse.

Estarás pensando por ejemplo, aunque mi buyer se concentre en familias, aun así puedo tener diferentes tipos de familias: con niños adolescentes, con bebés, monoparentales, españolas, extranjeras, parejas mayores con los nietos, recién casados de luna de miel con la suegra, con mascota, perro dóberman, salchicha, el gato y el canario…

¿Y si tengo como clientes parejas de solteros, ejecutivos, jubilados y folclóricas?

Tranquilooo, no te vuelvas loco.

Te entiendo. En un principio te parecerá complicado pero con todos los datos que vas recopilando, la investigación y con el tiempo cuando vayas asimilando todo, ya verás cómo se va a hacer más sencillo y te resultará más fácil saber quién es tu buyer persona.

Ahora no te preocupes, de verdad.

Sobre todo tienes que tener claro que debes intentar concentrarte en un solo buyer persona, como máximo lo recomendable que no sean más de tres.  De la misma manera debes hacer este ejercicio para cada uno de ellos. Y  por supuesto de tu web tienen que recibir un mensaje personalizado para cada buyer. Si no se sienten identificados, empatizan y conectan van a salir pitando de tu web.

2. 2. Todos los datos que puedes extraer

Haz una imagen mental y crea el arquetipo de tu buyer persona cuanto más detallado mejor. Puedes crear un documento, un Word o hacerlo en un cuaderno a mano, lo más fácil para ti. Contesta a todas las preguntas de abajo y apunta todos los detalles que se te ocurra para ir modelando este personaje. De esta forma tendrás el perfil siempre a mano.

En resumidas cuentas pensarás SOLO en tu buyer o en cada uno por separado de los buyers que tengas para realizar tu comunicación. SOLO HABLAS A ESTE PERSONAJE. Tu conversación es con él. De manera similar a la que mantienes cara a cara con un cliente.

¿Cómo se llama? Sí, ponle un nombre y apellido.

Te puede ayudar tener una imagen física de él o ellos frente a ti. Es más, busca una foto que te guste, por ejemplo en las imágenes de internet y la usas como referencia.

¿Es un hombre con familia, un millenial, una viajera? ¿Qué edad tiene, de dónde es, su residencia? ¿Está soltera, casado, tiene hijos? ¿Clase social, formación, profesión, sueldo, renta…?

Además cuantos más detalles saques, reflejes y escribas mejor serán los textos de tu web, y por supuesto tu comunicación digital.

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Aquí describe su estilo de vida ¿Le gusta leer y en qué formato lo hace? ¿Practica algún deporte? ¿Sale con sus amigos de fiesta, a cenar o prefiere ser casero? ¿Ve series en televisión pública o de pago, es cinéfilo? ¿Navega por internet, es activo o pasivo en las redes sociales? ¿Hace sus consultas y reservas a través del móvil, el ordenador o la tablet?

Así como ¿Cuáles son sus intereses y necesidades? ¿Qué objetivos quiere conseguir en su vida, retos y metas? ¿Tiene problemas, preocupaciones? ¿Sueños a cumplir, anhelos?

⇒ También te puede ayudar bastante si te cuesta trabajo crear a tu buyer porque piensas en muchos diferentes, lo siguiente:

Intenta encontrar un interés común entre ellos para unirlos en uno solo.

Por ejemplo. ¿Gusta de buscar relax, la aventura, turismo cultural, el shopping, lo romántico, van por negocio, de vacaciones familiares, para escapar de la rutina…?

Por último ¿Motivaciones para querer reservar contigo? ¿Por qué le atraen tus productos o servicios turísticos? ¿Sabes los beneficios que quiere obtener si te contrata? ¿Qué objeciones crees que puede tener para no comprar? ¿Sus puntos de dolor?

⇒ Como puedes ver es toda una señora investigación.

Después de todo vas a observar lo útil que es el contar con tantos datos y conocer todos los detalles posibles de tu buyer persona, sus necesidades, deseos, hasta cómo respira. De esta manera, por suerte es más fácil definir las estrategias necesarias en tu negocio turístico para conectar con tus potenciales clientes y así conseguir clientes finales.

2. 3. ¿De dónde vas a sacar los datos que necesitas?

Primero te recuerdo que Buyer persona, también llamado Avatar es la representación o el arquetipo ficticio de tu cliente ideal, ese que va a consumir tus servicios o productos. Pero no olvides tal como te he dicho antes “Se basa en datos reales”. Por esta razón tienes que observar y analizar.

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⇒ Estos datos reales los vas a encontrar:

1.  En primer lugar busca en la base de datos de tus clientes. Investiga y analiza a fondo cómo se comportan, qué les gusta consumir de tus productos o servicios y la evolución de las tendencias.

2. ⇒ También hablar con ellos, así como hacer un cuestionario al finalizar la estancia, el viaje, la excursión para saber qué es lo que más les ha gustado de tu servicio o producto. Aquí puedes incluir todas las preguntas oportunas para ayudarte a conocer mejor a tu buyer persona.

3. Además, puedes crear formularios en tu web y pedir la información que sea más interesante para ti y relevante para tu negocio de turismo.

4. Otro lugar para extraer datos son tus redes sociales. Después de todo es el sitio donde interactúan no solo tus clientes con importante información en sus testimonios, comentarios, críticas, también obtienes datos de tus seguidores y de los potenciales consumidores.

Así como busca los testimonios en la web y en las redes sociales de tu competencia.

5. Otro lugar con mucha información es en metabuscadores como Tripadvisor. Y en las OTA como Booking, Agoda

6. Como último punto en tu búsqueda de información, los que más en contacto directo están con tus clientes y más interactúan con ellos son tus trabajadores o compañeros de trabajo. Por ejemplo. En tu hotel o alojamiento, recepcionistas, limpiadores, camareros. En la Agencia de viajes los diferentes agentes que atienden al público.

3. Conclusión

El público objetivo  es una parte, un segmento de la sociedad a la cual vendes tus productos o servicios. Buyer persona es la representación ficticia de un modo más humanizado y personalizado de tu cliente ideal, ese con el que sueñas y quieres tener como cliente final, real.

¿Te ha quedado claro la diferencia de conceptos y la importancia que tiene cada uno?

Espero que sí y si tienes dudas no dudes en preguntarme.

Para ofrecer los productos o servicios de tu agencia de viajes, de tu venta de experiencias, de tu alojamiento. Tener una comunicación efectiva de tu marca y conseguir satisfacer a tu cliente final. Establecer tu estrategia de marketing, de copywriting, así obtener resultados óptimos y rentables. Es principal hacer una buena segmentación de tu público objetivo, así como conocer con el máximo detalle a tu buyer persona y cliente ideal.

Ahora si quieres conocer más sobre mi servicio de Copywriting turístico y Redacción de contenidos date una vuelta por cada uno de estos dos enlaces.

Y esto es todo por hoy

Nos vemos en el próximo post.

Almudena Farraces

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