Es muy habitual pensar que el ciclo de compra en turismo se limita a planificarlo y vivirlo. Pero va mucho más allá. Si no es el más amplio, sin duda es uno de los que más tiempo abarcan.
Si te interesa conocer qué es el traveller journey y cuáles son sus fases, ¡sigue leyendo!
A continuación, te lo cuento.
Índice
◾▪️ ¿Qué es el traveller journey?
En primer lugar, vamos a explicar este concepto. Se trata del extenso proceso que se realiza a la hora de comprar o reservar que hace un viajero, turista o huésped.
Este empieza en el momento en que se plantea viajar, y finaliza incluso un tiempo después de haber vuelto a casa (podría decirse que no termina nunca).
De esta manera, como empresas del turismo, interesa destacar y posicionarse mejor en todas y cada una de las fases del ciclo de compra.
Por lo tanto, es fundamental conocer cuáles son los periodos de este «viaje» (nunca mejor dicho) para cualquier negocio que quiera conectar con su público objetivo y clientes.
Te gustaría saber, ¿qué pasa por la mente del consumidor o usuario en todas ellas, para llevarlo a reservar al final, incluso llegar a ser embajador de tu marca turística.
Según estudios, se observa que podemos dividir en 6 etapas decisivas el proceso de compra del usuario de turismo: soñar, planificar, reservar, ultimar, viajar y recordar.
¿Las vemos?
Let’s go!
◾▪️ Soñar
Esta etapa se caracteriza por la búsqueda de inspiración. Como se trata de una fase inicial, es el momento ideal para detectar qué es lo que busca el usuario. Es decir, descubriremos en qué tendencias de viaje se encuentra este.
Gracias a esto, podremos ofrecerle contenido personalizado y adaptado a él, lo que hace más sencilla su receptividad.
Lo mejor de esta etapa es que el usuario es prácticamente 100% moldeable. Si bien es cierto que busca ideas online, es probable que no tenga muy claro a de adónde quiere ir.
Algunas de las herramientas que puedes utilizar para aumentar las posibilidades de llegar al usuario en el tiempo de «soñar», son posicionar publicaciones con keywords o palabras clave. También, subir posts en redes sociales haciendo uso de los hashtags.
Hay que tener en cuenta que no solo estamos hablando hacia las agencias de viajes. Para nada, el traveller journey afecta a todos los negocios de turismo.
En realidad, cuando pensamos en viajar, lo normal es que primero elijamos un destino, después buscamos alojamientos, luego excursiones, tours, actividades.
Sin embargo, ese momento de búsqueda se puede iluminar por un artículo que lee en el blog de un hotel, de una un negocio de experiencias turísticas, de un email de una empresa de tours.
Y una vez estimado el destino, puede ser este hotel o negocio que le ha inspirado con el que decida reservar después.
Por lo tanto, ya sabes, sé la fantasía, el soplo, la sugerencia, el aguijón que impulse a los demás.
Bien, continuamos…
◾▪️ Planificar
Una vez ha elegido el destino, comienza la planificación.
Aquí va materializando sus ideas, sabiendo ya el tipo de experiencia que quiere. Es el momento de descubrir las diferentes opciones que se encuentran en el mercado, desde el método de transporte hasta el alojamiento.
Aquí no es tan fácil llegar al consumidor o usuario como en la primera fase.
Y es que el individuo está acotando su experiencia, reduciendo las posibilidades. ¿Qué podemos hacer?
Es simple: destacar sobre la competencia.
El copywriting turístico en tu web y en tu estrategia de comunicación es la vital en todas las etapas del travelling journey. Sin olvidar la segunda clave, la redacción de contenidos en tu blog. Y la guinda, el SEO.
Lo que puedes, sin duda alguna es persuadir con el SEO copywriting de tu web en aquello que quieres que sea por lo que la gente te busque (por ejemplo, «hostal en Barcelona»).
También puedes hacer publicidad en Google Ads con un buen copy y esas mismas palabras, usarlas como hashtags, realizar campañas de email marketing…
Bien, vamos a por la siguiente…
◾▪️ Reservar
Una vez investigadas las diferentes opciones y marcas con las que puede llevar a cabo su sueño planificado, tu posible cliente se encuentra preparado para reservar.
En este momento, lo más importante contar con una web que te destaque de la competencia. Y también, que te prefieran a ti antes que a un metabuscador.
¿Cómo voy a marcar la diferencia, Almudena?
Si tienes trabajados unos textos potentes con copywriting turístico del bueno. Con el copy vas a lograr que tu potencial cliente se deslice como por un tobogán hasta hacer clic en el botón que consigue tu venta directa.
En el mismo sentido, es la fase donde las empresas de turismo tienen que facilitar lo máximo posible el proceso de reserva.
De esta forma, si varias marcas ofrecen experiencia igual, al mismo precio, etc., la elegida terminará siendo la que tenga una web con un proceso más sencillo de reserva que hemos conseguido gracias al copywriting.
La premisa para que la marca salga airosa de esta fase es buscar la venta directa, sea como sea.
Nos encontramos ante turistas 3.0, más que digitales que nunca, y ya sabes, compararán en miles de portales turísticos, leerán opiniones…
Para concluir.
Como ya he apuntado, si queremos conseguir la reserva sea directa, buscaremos dejar claras las ventajas, beneficios, propuestas de valor de nuestra empresa a través del copy.
Así, vamos a promover la acción poniendo botones de reserva en las diferentes publicaciones, haciendo varias campañas (por ejemplo, de remarketing, en Facebook o Instagram) …
Si piensa que ha terminado tu trabajo porque ya han reservado…, nada más lejos de la realidad.
I so sorry my friend.
Toca currar un poquito más…
◾▪️ Ultimar
Lo importante del viaje, por fin ya está reservado.
Por poner un ejemplo:
Bien, ha podido hacerlo con tu agencia de viajes.
O ha escogido un destino y ha hecho una reserva directa en tu hotel. Y además, ha contratado un primer tour en tu empresa.
En fin, sea como sea. El futuro viajero ya tiene el alojamiento y el medio de transporte principal (avión, tren…) solucionado.
Ha llegado el momento de ultimar los detalles.
En esta etapa, toda la experiencia se vuelve más específica.
Se buscan actividades de ocio, alquiler de vehículos, transporte desde el aeropuerto al hotel, restaurantes…
Ahora, ¿Qué podemos hacer aquí?
Imprescindible.
Mantener el contacto con el cliente. Comportarse como todo un profesional de continuo para él, que te sienta cerca, que sepa estás ahí, algo que por desgracia se olvida una vez que tenemos la reserva hecha.
Es una fase ideal en la que podemos aprovechar para hacer cross-selling y up-selling.
El primero busca a través de recomendaciones personalizadas de productos o servicios complementarios a la venta ya hecha. Incluso de otras personas o colaboradores. Con lo que puedes conseguir que ese cliente contrate más opciones y sea más rentable.
Y el segundo, quiere que el usuario invierta en un producto o servicio de mayor calidad que, por tanto, será más caro. Por ejemplo, una categoría mejor de habitación.
Otra opción ideal.
Si tienes un Blog con contenidos relevantes para él, puedes convertirte en un referente al realizar sus consultas y sacar toda la información que necesita de tus artículos sin tener que buscarla en mil sitios diferentes.
¡Ayayay!… la importancia de tener un Blog que muchas empresas de turismo infravaloran y obvian.
Cuando sin duda, el Blog es el mejor trabajador que puede tener tu negocio, curra por ti las 24 horas, los 365 días del año y año tras año.
Insuperable, ¿no te parece?
◾▪️ Viajar
Aunque en apariencia ya está todo hecho, de nuevo no es así.
Es fundamental que tu marca mantenga el contacto con el consumidor durante la experiencia, para que esta sea más positiva si cabe.
De hecho, lo ideal es que la vivencia sea excepcional y supere las expectativas de tu cliente. Conseguir el anhelado efecto WOW
Así es como puedes obtener que las siguientes etapas (recordar y compartir) se lleven a cabo de la manera más positiva posible para ti.
La única pega que encontramos en el momento en que está viviendo su experiencia es que resulta más complicado interactuar con el consumidor o usuario.
Aunque siempre hay cosas que se pueden hacer.
Por ejemplo, llegar a él por email, redes sociales (no olvides escribir con copy turístico, con persuasión); incluso, en persona. Se le podría pedir que suba vídeos y fotos con un hashtag propio tu empresa.
Por supuesto, con el máximo respeto y sin ser intrusivos, ni pesados.
Y has adivinado… Nuestra labor todavía no ha terminado.
Más adelante, tienes más ocasiones de oro y que sigas interactuando con tus clientes.
Buscar la fidelización la mejor razón.
¿Qué es lo ideal para ti y tu empresa de turismo?
Desde luego tener ese usuario que siempre vuelve.
No permitir que te olviden, dejar huella.
Sigamos…
Come on!
◾▪️ Recordar
El objetivo es mantenerse en el top of mind del usuario.
Si el recuerdo de tu marca es positivo, es más que probable que repita con tus productos o servicios de turismo.
Tan importante como es el servicio pre-venta, lo es el servicio post-venta.
Hay que asegurarse de que todo ha ido bien, de que no ha habido ningún problema… O, en caso de haberlo tenido, solucionarlo y mejorar.
Las posibilidades, a partir de esta etapa, son infinitas.
En primer lugar, hay que tener activo un programa de fidelización en la página web.
Así como el gran abanico de recursos que ofrece la gamificación. En este punto son una acción para fidelizar bastante acertada. Juegos, concursos, premios por puntos…
También se pueden enviar encuestas de satisfacción, por ejemplo, por email. Mandar ofertas afines a sus gustos, felicitar fechas destacadas (el cumpleaños, la Navidad… cuanto más personalizado, mejor).
Bueno querido lector, ya nos estamos acercando al final.
¡Vamos!
Sabes, de lo mejor que le puede pasar a una marca es que sus consumidores y usuarios se fidelicen, algo que conseguimos con un buen recuerdo.
Sobre todo, más ideal que eso es, si aparte de la imagen positiva, estos se convierten en prescriptores.
Desde luego, lo mejor que te puede pasar es que tus clientes sean los embajadores de tu marca turística.
¡Boom!
Cada vez es más frecuente que los prescriptores lo hagan realidad a través de sus redes sociales y las tuyas compartiendo su experiencia, fotos, videos, opiniones en ellas.
Aunque siempre queda el tradicional boca a boca que no lo dudes, es un arma muy poderosa.
Sea como sea, procura aporta valor para ser recomendado y compartido.
Y es que, como bien dicen, un cliente satisfecho es la mejor publicidad.
Y con esta llegamos al final de las etapas que se viven durante el travelling journey.
◾▪️ Conclusión
En definitiva, el traveller journey es el proceso de compra o reserva de consumidores o usuarios en el sector turístico.
Este está formado por 6 etapas (soñar, planificar, reservar, ultimar, viajar y recordar). Y es imprescindible conocerlas y saber qué se puede hacer en cada una de ellas.
Todo esto con el objetivo de que el consumidor o usuario llegue a la compra o reserva final.
Aunque no solo esto, sino que lo ideal sería fidelizarle, que repita con nuestra empresa y, además, sea un prescriptor y atraiga a otros clientes con su experiencia.
Ten a tu cliente siempre en el centro de tus estrategias de marketing y comunicación.
Y esto es todo por hoy
Nos vemos en el próximo post,
Almudena Farraces
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